DISEÑO Y DERMATOLOGIA
Llevamos 4 meses trabajando en nuestra nueva clínica, y esta
semana hemos recogido el segundo Premio EL MUNDO “ZEN” ADECCO a los Espacios Creativos e Innovadores. El
primer premio fue para el nuevo edificio “Vela” del BBVA. Estamos muy
ilusionados y agradecidos a El Mundo y Adecco.
Después de la segunda guerra mundial, Churchill comentó con
relación a la rehabilitación del parlamento británico después de los bombardeos
alemanes: “We shape our buildings and afterwards they will shape us”, es decir,
“nosotros moldeamos nuestros edificios y luego ellos nos moldean a nosotros”. Y
no puedo estar más de acuerdo, sobre todo en lo que se refiere al diseño de las
clínicas y su influencia en la experiencia del paciente. Un diseño cuidado no
es sólo una cuestión de estética. Es algo mucho más potente. Es una muestra de
respeto hacia nuestros pacientes.
Ir al médico no es agradable. En primer lugar, siempre puede
haber alguna mala noticia. Y cuando el paciente llega a la clínica el entorno por
lo general no atenúa esa “ansiedad”. El paciente suele estar muy “sensible” y
“receptivo” a nuestro entorno. Yo siempre le digo a nuestro personal que no
somos nosotros los que exploramos a los pacientes, sino que son los pacientes los
que nos exploran a nosotros, siendo muy receptivos a su entorno, a lo que
decimos, hacemos, a nuestro lenguaje corporal, a la limpieza del centro, a una
sonrisa, a la presencia de luz natural, etc.
Yo siempre cito a nuestro personal una frase que escuché en
un congreso en EEUU: “El paciente no recuerda por lo general por qué fue a tu clínica,
pero sí recuerda cómo se sintió en tu clínica”.
Quería mencionar unos detalles de diseño de Clínica
Dermatológica Internacional que son un ejemplo de nuestra preocupación porque
la experiencia del paciente sea positiva:
- Hemos eliminado las mesas que separan al médico del paciente. Las consultas cuentan con sofás que permiten mayor cercanía al médico, permite al paciente ver la pantalla del ordenador y coloca a los familiares en un segundo plano, dando protagonismo al paciente.
- Los flujos están muy estudiados. Con todos los despachos y quirófanos ocupados nunca hay sensación de agobio en la clínica. La circulación de los pacientes que entran es distinta de la de los pacientes que salen, para evitar que se crucen.
- Nos preocupa la intimidad del paciente. Quitarse la ropa en una clínica es un acto de máximo atentado contra la intimidad para muchos pacientes. Y somos conscientes de ello. Por ello contamos con estores eléctricos “escondidos” en el techo para que el paciente se encuentre protegido en el acto de desnudarse y vestirse.
- La música está presente en toda la clínica. Además, en cada despacho el paciente puede poner la música que le guste, incluso la de su propio móvil, música que se puede mandar a los altavoces a través de bluetooth.
- Hay un sistema de botones para llamar a determinados profesionales como asesores cosméticos u otros doctores de forma que el paciente no tenga que moverse del despacho si necesita otras opiniones o consultas.
- La luz natural está presente en todas las salas de espera de forma evidente. En algunos despachos no es posible que haya ventanas debido al uso del láser.
- Hay unos indicadores externos que informan que dentro de la consulta hay un paciente de manera que no entre nadie sin avisar.
- Hay salas de espera privadas para pacientes que prefieran una mayor privacidad.
- Los niños cuentas con juguetes, libros, películas, gafas 3D y personal especializado, para hacer que su espera sea más entretenida.
Precisamente esta semana he estado en Londres en un congreso
donde se reúnen arquitectos y médicos para debatir cómo construir espacios
médicos más humanos. Presentaron varios estudios donde demostraban cómo un adecuado
diseño de las instalaciones y del flujo de pacientes influía no solo en la
satisfacción de los pacientes, sino también en los resultados médicos de los
distintos tratamientos. Un estudio que me llamó la atención era el efecto
placebo de las salas de espera: la atención médica realizada por un mismo
doctor era percibida como de más calidad si el paciente esperaba en una sala de
espera con luz natural. Si quieres más información sobre este interesante
congreso puedes entrar en http://europeanhealthcaredesign2018.salus.global/conference-show/european-healthcare-design-2018
Por último, recomendaros 2 charlas TED interesantes donde 2
arquitectos nos hablan de cómo la arquitectura moderna puede ayudar a mejorar
la experiencia de los pacientes.
VER VÍDEO AQUÍ
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