EL PACIENTE ES LO PRIMERO
Os voy a contar una historia que me parece interesante.
Cleveland Clinic es, como sabéis, una de las mejores clínicas del mundo. Se
caracteriza no sólo por tener la mejor tecnología de la que dispone la medicina
moderna sino también por tratar con respeto y cariño a los pacientes. Pero no
siempre fue así.
Cuenta el doctor James Merlino, cirujano de Cleveland
Clinic, cómo su padre ingresó y murió en dicha clínica, padeciendo una
experiencia, tanto su padre como la familia, realmente nefasta. A raíz de esta
vivencia el Dr. Merlino se quejó a la dirección de la clínica y finalmente este
médico fue fichado para desarrollar un programa de mejora de la experiencia de
los pacientes y familiares en la clínica. Actualmente es el CHIEF EXPERIENCE
OFFICER de Cleveland Clinic, es decir, está encargado de que cuando un paciente
acuda a Cleveland Clinic las necesidades emocionales y sentimentales del
paciente estén atendidas con excelencia. Hay una charla muy interesante donde
cuenta cómo realizó esta transformación.
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Ayer nos reunimos todos los médicos de nuestra clínica en lo
que llamamos el "Comité de Excelencia" para potenciar la coordinación
entre todo el equipo y poder seguir mejorando nuestro trato dermatológico a
nuestros pacientes. En la reunión he destacado que además de ofrecer los
tratamientos más innovadores, eficaces y seguros de los que dispone la
dermatología moderna tenemos la obligación de preocuparnos por las
"necesidades emocionales" de nuestros pacientes.
Los 3 mensajes que quería dar a todo nuestro equipo médico
han sido los siguientes:
- Tratamos enfermos, no enfermedades
- Para mejorar la experiencia del paciente es necesario que toda la clínica esté alineada, desde la persona que atiende el teléfono hasta el último médico o la persona que limpia.
- El lema de nuestra clínica se resume en 5 palabras: EL PACIENTE ES LO PRIMERO
Creo que la medicina está cambiando mucho. Ahora los
pacientes tienen mucha información tanto de su enfermedad como de nosotros. Y
puede elegir. Los médicos debemos practicar una medicina no solo eficaz y
segura, sino cálida, compasiva y honesta, teniendo en cuenta las necesidades
emocionales y sentimentales de nuestros pacientes. Sólo así lograremos la
excelencia.
Y como decía Jung: “Conoce todas las teorías, domina todas
las técnicas, pero al tocar un alma humana se apenas otra alma humana”.
www.clinicadermatologicainternacional.com
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