DISEÑO Y DERMATOLOGIA

Llevamos 4 meses trabajando en nuestra nueva clínica, y esta semana hemos recogido el segundo Premio EL MUNDO “ZEN” ADECCO a los Espacios Creativos e Innovadores. El primer premio fue para el nuevo edificio “Vela” del BBVA. Estamos muy ilusionados y agradecidos a El Mundo y Adecco.

Después de la segunda guerra mundial, Churchill comentó con relación a la rehabilitación del parlamento británico después de los bombardeos alemanes: “We shape our buildings and afterwards they will shape us”, es decir, “nosotros moldeamos nuestros edificios y luego ellos nos moldean a nosotros”. Y no puedo estar más de acuerdo, sobre todo en lo que se refiere al diseño de las clínicas y su influencia en la experiencia del paciente. Un diseño cuidado no es sólo una cuestión de estética. Es algo mucho más potente. Es una muestra de respeto hacia nuestros pacientes.

Ir al médico no es agradable. En primer lugar, siempre puede haber alguna mala noticia. Y cuando el paciente llega a la clínica el entorno por lo general no atenúa esa “ansiedad”. El paciente suele estar muy “sensible” y “receptivo” a nuestro entorno. Yo siempre le digo a nuestro personal que no somos nosotros los que exploramos a los pacientes, sino que son los pacientes los que nos exploran a nosotros, siendo muy receptivos a su entorno, a lo que decimos, hacemos, a nuestro lenguaje corporal, a la limpieza del centro, a una sonrisa, a la presencia de luz natural, etc.

Yo siempre cito a nuestro personal una frase que escuché en un congreso en EEUU: “El paciente no recuerda por lo general por qué fue a tu clínica, pero sí recuerda cómo se sintió en tu clínica”.

Quería mencionar unos detalles de diseño de Clínica Dermatológica Internacional que son un ejemplo de nuestra preocupación porque la experiencia del paciente sea positiva:

• Hemos eliminado las mesas que separan al médico del paciente. Las consultas cuentan con sofás que permiten mayor cercanía al médico, permite al paciente ver la pantalla del ordenador y coloca a los familiares en un segundo plano, dando protagonismo al paciente.
• Los flujos están muy estudiados. Con todos los despachos y quirófanos ocupados nunca hay sensación de agobio en la clínica. La circulación de los pacientes que entran es distinta de la de los pacientes que salen, para evitar que se crucen.
• Nos preocupa la intimidad del paciente. Quitarse la ropa en una clínica es un acto de máximo atentado contra la intimidad para muchos pacientes. Y somos conscientes de ello. Por ello contamos con estores eléctricos “escondidos” en el techo para que el paciente se encuentre protegido en el acto de desnudarse y vestirse.
• La música está presente en toda la clínica. Además, en cada despacho el paciente puede poner la música que le guste, incluso la de su propio móvil, música que se puede mandar a los altavoces a través de bluetooth.
•  Hay un sistema de botones para llamar a determinados profesionales como asesores cosméticos u otros doctores de forma que el paciente no tenga que moverse del despacho si necesita otras opiniones o consultas.
•  La luz natural está presente en todas las salas de espera de forma evidente. En algunos despachos no es posible que haya ventanas debido al uso del láser.
• Hay unos indicadores externos que informan que dentro de la consulta hay un paciente de manera que no entre nadie sin avisar.
• Hay salas de espera privadas para pacientes que prefieran una mayor privacidad.
•  Los niños cuentas con juguetes, libros, películas, gafas 3D y personal especializado, para hacer que su espera sea más entretenida.

Estos son algunos ejemplos de detalles de diseño para hacer que la experiencia del paciente sea más agradable. Pero una clínica no debe estar sólo CENTRADA EN EL PACIENTE, sino también CENTRADA EN LAS PERSONAS. Lo que quiero destacar es que el diseño tiene que ayudar no solo al paciente sino también a los familiares, así como al personal sanitario médico y no médico que trabaja en la clínica. Sólo así se consigue que la experiencia del paciente sea completa. La semana pasada una de nuestras enfermeras se dirigió a mí y me dijo: “Ricardo, quería comentarte que soy muy feliz viniendo todos los días a trabajar a esta clínica”. Y se percibe en todo el personal una sensación de orgullo por trabajar en CDI. En mi caso personal, cada día voy con más ilusión a la clínica, y en gran parte es porque el espacio donde transcurre el tiempo profesional que dedicamos a los pacientes es magnífico.

Precisamente esta semana he estado en Londres en un congreso donde se reúnen arquitectos y médicos para debatir cómo construir espacios médicos más humanos. Presentaron varios estudios donde demostraban cómo un adecuado diseño de las instalaciones y del flujo de pacientes influía no solo en la satisfacción de los pacientes, sino también en los resultados médicos de los distintos tratamientos. Un estudio que me llamó la atención era el efecto placebo de las salas de espera: la atención médica realizada por un mismo doctor era percibida como de más calidad si el paciente esperaba en una sala de espera con luz natural. Si quieres más información sobre este interesante congreso puedes entrar en http://europeanhealthcaredesign2018.salus.global/conference-show/european-healthcare-design-2018

Por último, recomendaros 2 charlas TED interesantes donde 2 arquitectos nos hablan de cómo la arquitectura moderna puede ayudar a mejorar la experiencia de los pacientes.  

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 www.clinicadermatologicainternacional.com